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第十一章 通往成熟的用户体验的自然路径（第1页）

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第三部分

用户体验创造竞争优势

第十一章通往成熟的用户体验的自然路径

今天，拉杜·乔坎（RaduCiocan）对用户体验比2004年时有了一个更为复杂的理解。

不幸的是，他获得这个认知的经历非常艰难。

拉杜是欧洲德国电信（DeutscheTelekom）的客户服务业务部主管。

德国电信是大型的多元化电信公司，在欧洲和美国都占有极大的市场，旗下有着众多品牌，包括无线运营商T-Mobile。

拉杜工作的一大部分涉及让公司的电话客服中心更有效地运行。

在2004年，他加入了德国电信，他的任务是将T-Mobile电话客服中心打造成“最受推崇的服务公司”

。

这听起来似乎过于雄心勃勃，但是德国电信对这个目标的设定却非常严肃，他们甚至开始在公司的简介中使用MHRSC（MostHighlyRegardedServiceCompany，最受推崇的服务公司）这一缩写了。

实现MHRSC这一目标最重要的策略之一是取悦客户。

不只是满足他们的需求，而是真正地取悦他们，这样他们就会在合约到期时与T-Mobile续约。

因此，T-Mobile的整体策略就是取悦客户。

拉杜被分配到一个名为“T-时刻”

的项目组中，这个项目的理念是在与客户的互动中，让客户由衷地称赞，尤其是在那些重要的事项中。

“比如说，客户第一次致电客服中心的时候，我们会尽量为他解释他所不知道的事宜，把他当作特殊客户来对待。

态度要保证良好，并能打动他。

我们告诉电话客服中心的工作人员，要关心客户本身，而不用担心通话的时长。”

但是将取悦客户放在第一位也有两个致命的弱点——零效益和高成本。

要记得，T-Mobile公司试图取悦客户的目的是希望长久地留住客户。

但是他们后来发现，取悦客户并不会比仅仅满足客户需要能更长久地留住他们。

这就意味着从沟通中让客户满意到让客户觉得高兴这个过程中不会产生商业利益。

然而在这个过程中还要产生额外的费用：客户电话服务中心为了取悦客户，拉长了通话时间，消耗了公司大量成本，这让T-Mobile非常抓狂。

“我听到很多来电，客服的代表问，‘今天天气好吗？上一场在曼彻斯特的球赛怎么样？’这确实会让客户觉得轻松愉悦，但是却让公司的成本呈爆炸式增长。”

最终，零效益和飙升的成本很清楚地显示出这场靠取悦客户来防止客户流失的战役是死路一条。

杜拉意识到，这是一个错误的开端。

他决定选择一个更好的途径，在不增加成本的情况下，降低客户流失率。

他分析了电话客服中心的电话记录，发现大部分客户来电咨询的都是些基本的问题，例如收到的账单出现了错误等。

这让他得到了两个很重要的结论。

第一个结论是，他不应该试图去取悦客户，他应该做的是尽快解决客户的问题。

他不再培训员工在接通电话时同客户闲聊，而是开始训练员工在第一次接到客户来电时解决问题。

这项政策的投入使用让客户更加高兴的同时也削减了T-Mobile的成本，因为客户无须为了一个问题而一再地打电话进来。

拉杜的第二个结论甚至比第一个更重要。

他意识到，无论电话客服中心的员工怎么做，在客户的愉悦程度方面都存在一个上限。

“客户来电的原因是公司的其他部门发生了错误，从财务部到IT部再到市场部或者其他什么部门，”