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第七章 设计（第2页）

实施这些举措之后，南方水务并没有立刻改变客户的支付模式。

前期的调查表明，客户需要一些时间来调整自己用水的观念，因此，南方水务依然采用过去的收费账单模式，只是用新的计量方式来记录数据。

3个月之后，南方水务向客户发出了沟通函，告知客户他们每天的用水量以及在新政策下他们的用水账单应该是什么模样。

在此，他们也给了客户一个选择权：即刻更换为新的计费系统，或者在3年时间内完成新计费模式的过渡。

那些开销降低的用户便可以看到节水立竿见影的效果，而那些开销上涨的用户则有充足的时间来学习如何节水。

5年的用水计量推广计划实施到一半时，无论是南方水务还是其客户，都对这一转变结果表示满意。

事实上，这一结果并不出人意料。

“水表入户”

的项目设计无疑画上了圆满的句号。

客户沟通需要设计，而非偶然运气

南方水务的新水表安装经验是改善公共事业行业现状的一个成功案例。

然而，它绝非自然发生的，也不是偶然碰运气的结果。

达尔同他的合作伙伴通过近一年的结构化实践，从一种全新的工作和思路出发，经过精心设计而完成。

他们这次“水表入户”

的经历完全是一次以人为本的设计过程。

设计并不仅仅是为公司的标志选择正确的颜色和图案。

设计是一个解决问题的过程，包括了客户、员工和利益相关方的需求。

设计同样也是一种工作方式，可以为现实生活提供并完善解决方案。

设计是成功公司如富达投资公司、维珍大西洋航空，Orange（法国电信旗下子品牌）及BBC（英国广播公司）的秘密武器。

设计为这些公司提供了战略优势，在搞清楚客户切实需要什么样的产品和服务上提供了洞察，在定义具体的客户互动特点上提供了思考。

无论是电话客服中心如何同客户沟通、网站上应该设置什么功能，还是实体店如何提供最佳服务，设计都必不可少。

设计可能是你从未听闻的最重要的商业原则。

那么，设计究竟是怎么发挥作用的呢？

揭秘设计

将设计作为一个商业原则，对于那些每天只会对着电子表格和摘要的中规中矩的人来说，确实是件不易之事。

设计对于大部分公司而言并不是常规的工作，但其实它并没有那么神秘，它的核心其实是一种非常简单的方法。

想象一下那些计算机程序员，那些熟练的程序员不会（至少不该）试图在一个没有定义系统规格或测试完代码的情况下，去开发一款全新的软件——或者对现有的软件进行升级，并且他们必然不会随意胡乱去完成这些任务，他们需要按照预先定义的一组步骤来进行代码编写。

这是为什么呢？因为遵守一个既定的开发过程会增加他们成功的概率，使完成的作品可以实现预期的价值和功能。

一项以人为本的设计过程其实也是同样的道理。

以人为本的设计过程，顾名思义，这项设计必须从调查开始，去了解客户的需求及动机。

我们在第六章已经介绍过了，这是一项深入的民族志研究：采访客户、室内观察、日志研究等。

如果这个项目中不包括客户——员工的直接互动——例如网站的重新设计——那么上述提到的民族志研究就足够了。

但是如果你的项目需要改变内部流程或行为，那么你同样需要挖掘内部员工和外部合作伙伴的需求和动机。

接下来是分析。

当你的团队需要创建工具，如人物设置、体验历程图谱或其他视觉化模型时，需要对获得的调研数据进行整合。

在这个阶段，你的团队可能需要重新构建项目的重点。

由于项目团队通常是为了解决某个问题而组建的，而调研结果可能会让他们发现实际存在着更大或者不同的问题，这些问题更亟待解决。

这恰好就是我们在第五章里提到的假日酒店的埃里克·尼古拉斯所遇到的情况。

他开始项目运作的时候，目的是希望增加酒店的餐厅收入，而最终却发现，餐饮仅仅是旅客需求的一部分。