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第八章 个性化（第1页）

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“人人都可以是产品经理（套装共13册）（.shg.tw）”

！

第八章

个性化

电影似乎是迪士尼的核心业务，但实际上只是营销工具。

在迪士尼数十亿美元的收入中，大部分来自将热门电影转为相关产业的特许经营权：先是玩具和电视节目，然后是主题公园的游乐设施，这些设施让孩子们流连忘返，对电影续集更加期待，还会购买更多的玩具。

主题公园简直是迪士尼的摇钱树。

但到了2007年，这个魔法王国出现了明显的问题。

之前的辉煌数据开始发生变化，最令人担忧的就是回头客减少。

由于排队时间长、门票费用高，只有一半的迪士尼新游客表示会再次游园。

一家主题公园的游客承载量是迪士尼当初计划的两倍，所以不管是游乐设施、洗手间，还是冰激凌站和食品店，都排起了长队。

然后便是公园门票、游乐项目票、收据、信用卡、地图、钥匙等各种麻烦事。

迪士尼的高管们都在悄悄议论，过去这些主题公园为他们带来了丰厚的业绩，而现在它们只是一个烫手山芋。

他们担心，“如果将来我们失去了游客，这个烫手山芋就会瞬间烧煳”

。

其中一位高管向《快公司》（FastCompany）的记者奥斯汀·卡尔透露：“警钟已经敲响。”

2008年，时任迪士尼度假区总裁的梅格·科洛夫顿召集手下的高管一起商讨这个问题。

“我们在寻找自身的痛点，”

她说，“是什么妨碍了游客的游玩速度？”

痛点概念暗含着他们想要模仿的设计思维，以及他们接下来要走的商业路线。

他们首先以图表的形式画出一个普通家庭在迪士尼世界度过的一天（在以人为本的设计理念中，这种做法叫作旅程分析）。

就像纵横编织的猫咪吊篮：一大早，游客们从入口蜂拥而入，开始抢热门项目的快速通道票。

之后，一家人通常会分散行动，以保证人人都能玩到自己喜欢的项目。

他们一天可能会经过灰姑娘城堡20次。

看着这张游客路线图，心里的感觉就像把一张心爱的旧沙发扔在路边。

在刺眼的阳光下，你看到了多年来一直陪伴着你的沙发污渍，然后感叹：真不敢相信我们竟然让沙发变成这样。

改变的不光是沙发，还有这个世界。

到2008年，危机感强的企业高管会注意到，刚推出一年的iPhone将重新定义人们对操作便利的期待。

在有求必应的世界中长大的孩子已经成人，当他们开始考虑带孩子去哪里度假时，会是什么情况？“表面上看，我们的游客玩得很嗨，但实际上，我们让他们在公园里经历了太多的麻烦与拥挤，所以他们会在游玩途中说，‘真是够了！

’”

之前曾在迪士尼公园任职的一位经理这样说道。

约翰·帕吉特是一名维修人员，他所在的维修队经常往返于加利福尼亚州伯班克的迪士尼总部和佛罗里达州奥兰多的迪士尼世界。

一天清晨，他们又坐上飞机准备起飞，他拿起空中百货（SkyMall）一份比较新的商品目录翻阅着，以前的他都看过20遍了。

帕吉特发现了名叫Trion-Z的橡胶手环，其原理是在佩戴者的脉搏点处放置一块磁铁，介绍中宣称磁铁可以改善用户的平衡力，提高高尔夫挥杆水平。

这并没有科学依据，不过想法却很大胆，生产商认为，他们会给身体附加一些科技元素来完善自身能力。

于是，帕吉特想，这么一条手环是否会成为开启全新迪士尼世界的钥匙呢？

到2013年，设计界有传言称迪士尼耗资近10亿美元，开发了一款手环，让公园里的所有商业活动都遁于无形。

2015年，通过和迪士尼媒体负责人两年的交涉，我终于获得允许亲自去看了看。