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08 主动承诺的力量（第1页）

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08主动承诺的力量

“我瞧瞧，”

医疗中心的经理人看着表格，“上个月353个，上上个月309个。

我估计，每个月平均是300个左右，这的确很成问题啊。”

她说的是爽约的患者，用医疗行业的术语说，就是DNAs（DidNotAttends，即没有露面），指的是那些预约了医生却没有出现的人。

爽约问题不仅发生在城市里的医疗中心或是更为宽泛的医疗行业里，正如我们在本书前言中所说的，每年有成千上万的商务会议、美发预约、餐馆订位、销售演示和学生辅导被人放了鸽子。

在微观层面上说，一个客人在餐馆订了位子却没来，看上去不算什么。

但这本书的主题是小事也能造成大影响，要是把所有爽约事件的成本累加在一起，那数目能让人瞠目结舌。

在本书前言中我们提到过，英国的医疗行业对病人爽约的总成本做出了估算，大约是每年8亿英镑（约折合10亿美元）。

仅仅是因为有人没有遵守承诺，这些钱就白白打了水漂。

也是在前言中，我们提出了建议：的确有一些说服方法可以让人如约前来，说得更广些就是遵守承诺。

你只需对原来的做法做出几个小小的、无需成本的改动，就可以获得相当惊人的效果。

社会影响的基本原理之一就是承诺和一致性之间的关系。

这个原理说的是，咱们绝大多数人都有跟自己许下的承诺保持一致的强烈愿望，如果这个承诺是我们主动做出的、需要我们花力气参与而且被公之于众的，那就更是如此。

举个例子，研究者曾扮成海滩游客，把一条浴巾和一个收音机放在某个正在晒太阳的人身旁，然后下海去游泳。

一种情况下，研究者会请那位晒太阳的人（其实是受试对象）帮忙照看一下收音机。

绝大多数人都同意了，并且很友善地做出了口头承诺：“没问题。”

第二种情况下，研究者没有请晒太阳的人照看物品就径直游泳去了。

此时，真正的实验开始了。

另一个研究人员假扮成顺手牵羊的小贼，跑过来一把抓起收音机就跑。

获得对方口头承诺的小小举动对结果（瞧见这一幕的晒太阳的人是否会起身去追）造成了巨大影响。

在研究者没有要求口头承诺的情况下，20个人里只有4人阻止；在研究者提出请求的情况下，20个人里有19个都采取了行动。

为什么？因为他们已经答应要遵守承诺，起身追小偷是完全符合刚才那个口头承诺的。

如果像“请求口头承诺”

这么小的一个改变就能这么明显地遏制海滩上的盗窃行为，我们想知道，相似的办法是否能够降低医疗中心的爽约比率呢？

为了回答这个问题，我们找了三位医务繁忙的医生，在他们的办公室里展开了一系列实验。

在病人打进常规的预约电话，约好了日期和时间之后，工作人员请他们马上大声念出这些预约细节，然后再挂上电话。

这个微小的改变产生的成效不算大：我们统计后续的爽约率时，发现这个数字不过降低了3%。

乍一看，这算不得太显著，可是如果考虑到两个重要因素，意义就不同了。

首先，这个方法无须成本，只需在交流时多花上一两秒钟。

其次，虽然以3%的比率降低看起来很小，但基数一大的话，数字就相当可观了。