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06 故事 促人起而行动（第2页）

克莱因表示，在他研究的环境中，人们会一再反复地讲述某些故事，就是因为这些故事中蕴含着智慧。

故事是很有效的教学工具。

故事能告诉我们情境如何误导人们做出错误决策。

故事能阐明我们未能觉察的因果关系，并教给我们别人解决问题时使用的出人意料而又充满智慧的方法。

从医学角度讲，上述故事给了我们很重要的教训。

婴儿故事告诉我们如何发现并且治疗心包积气。

更广泛地来说，婴儿故事警告医护人员不能太依赖机器设备。

故事中那台心脏监护仪功能完全正常，但无法取代专业人士加上简单的听诊器所具备的洞察力。

这些医学教训对于医疗行业之外的人并不是特别有用，但婴儿故事却能启发我们每个人。

这同时是一个女人的故事，即使在集体意见一致的压力下，仍能牢牢坚守自己的信念；这也是一个弱势个体的故事，即使在医院等级森严的环境下，由护士告诉主治医生什么才是正确的诊断。

一条小生命就这样维系在她跨越自己“正确身份”

的意愿上。

如此看来，这个故事的力量具有两个层面：提供了模拟（有关如何行动的知识），还提供了启发（行动的动机）。

请注意，模拟和启发都是以激发行动为最终目的的。

在前面的章节中我们讨论过，“可信的”

观点让人相信，“情感的”

观点让人关心。

而我们将在本章中看到，好的故事能让人行动。

公司餐厅里的行话

复印机大概是我们这一生中会用到的最复杂的机器了。

想想看，还有哪种日常用的机器会集光学、机械、化学和电子技术于一身呢？复印机能正常运转，看起来真像个奇迹。

但复印机也经常运转不灵。

一旦出了毛病，如果普通白领把进纸盒开关几次也弄不好的话，那恐怕就得请技术高超的专业维修人员来帮忙了。

研究员朱利安·奥尔（JulianOrr）花了很多时间与施乐公司（Xerox）复印机维修员共处，他发现他们花了很多时间交换故事。

下面的小故事就是一位施乐复印机销售员在午餐时边玩纸牌边讲的。

（下文括号里的注释内容为笔者所加。

）这位销售员一开始提到复印机设计师们做的一项机械结构改动，是为了防止常见的电压骤升而烧毁多重部件：

新的XER主板配置并不会在双电晕管发弧光的时候还把板子给烧了。

相反，它会触发低压电源上的那个24伏特互锁，然后机子就会停下来。

等到再开机的时候，就会显示E053错误信息。

（这样的错误代码很误导人，容易把我们引向与实际问题毫无关联的机器部位。

）

我刚刚在走廊尽头的那台机器上就发现了这种情况，我跟韦伯折腾了4个钟头想找出毛病在哪儿。

结果呢，就只是一根双电晕管坏掉了。

后来总算让机子运作得久一点，终于看到是E053和F006的错误代码，我俩一查双电晕管就发现其中一个彻底报废了……（奥尔还说，听到这里，桌上的纸牌游戏暂停了好长一段时间。

）是啊，还挺好玩的。

注释标题“新的XER主板配置……”

参见JulianE.Orr，TalkingAboutMachines:AnEthnographyofaModernJob（Ithaca，N.Y.:CornellUniversityPress，1996）.引文出自第137页。

***

这些在餐厅里玩纸牌的家伙只不过在说行话，我们大家都会说行话。