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第五节 医院客户关系管理系统（第1页）

““互联网+”

医疗健康的应用与发展研究（..）”

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第五节

医院客户关系管理系统

一、概述

医院客户关系管理（hospitalcustomerrelationshipmanagement，HCRM）是医院利用先进的IT技术来协调医院与患者间在诊疗前、诊疗中和诊疗后各阶段的医疗服务交互，提升其管理方式，向患者提供创新式的个性化的医患交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

医院客户管理系统是实践医院客户关系管理过程的辅助信息系统。

1．需求分析

随着国家在鼓励民营资本办医政策的变化，医疗市场竞争日益加剧。

医院使用HCRM模式管理，通过建立全方位的客户视角，将服务对象从患者发展到潜在患者和内部服务人员，通过更加完善的客户交流渠道和方式，提升客户收益率。

使用HCRM信息系统，医院在临床诊疗服务外，完善客户服务，与经营管理、市场竞争彼此协调，构建全新的管理网络。

通过提供优质的医疗服务，高效的就医体验，实现客户关系管理的目标“以客户为中心，留住客户、吸引客户”

，从而能够有效提升医院的市场竞争力。

当前国内医院发展大多依靠投入巨资扩大规模、增购设备来提升竞争力。

但这种方式存在自然的瓶颈，如周边辐射范围、市场竞争等，将难以建立长久的竞争优势。

在信息时代，口碑和粉丝数成为了新资源。

从客户的角度而言，高速的信息流通，使得客户在就医时有着充分的选择空间。

医疗购买成为客户付费接受服务的新理念，而就医体验是否良好，是否有个性化、关怀式的服务，在接受诊疗服务的过程中获得极大的满足感，成为新的客户需求。

医院通过建立科学合理的客户关系管理体系，能够有效加强医院客户管理工作，全面提升医院诊疗流程各环节客户体验能够有效的建立医院品牌，通过客户口耳相传，能够迅速建立医院牢固的客户群体，从而从根本上形成自己独特的竞争优势。

2．组织形式

以HCRM信息系统为核心的医院客户关系管理可分为三类：操作型、分析型和协作型（图11-8）。

图11-8医院客户关系管理结构图

操作型HCRM的核心是仅针对医院内部人员服务，以提高医疗服务和管理工作效率为目标。

其信息系统功能应用上包括：药品采购、办公自动化（OA）、物资管理、供应链采购管理、人事管理、财务管理、采购网络和伙伴关系管理、医院信息集成等。

分析型HCRM是从医院各业务系统中产生的大量卫生服务和管理数据中，抽取整合建立各种主题数据库、数据仓库，通过数据挖掘、OLAP等技术，提取有价值的信息，利用图表、曲线、对医院各种关键运行指标及服务情况进行分析、监控（如排队等候时间、预约就诊履约率、复诊率等），达到辅助决策的目的。

协作型HCRM是通过各种协作服务，实现患者潜在患者与医院服务人员交互。

比如建立呼叫中心或信息服务中心、助医服务站、导医、短信平台、自助服务等，通过多媒体、多渠道，实现医院与患者潜在患者的沟通与应答。

二、场景

在实际应用中，医院客户关系管理是全方位多环节的综合监管和提升，混合型HCRM较为多见，通过医院客户潜在客户交互吸引、院内流程优化提升服务、综合分析监管与改进，形成医院客户关系管理闭环（图11-9）。