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第8章 首触点时刻 快速密集的微体验（第3页）

你的神经元继续运作，柜台后非常专业的服务员也在悄悄地感染着你。

杰出的企业非常善于运用首触点，你甚至在不知情的情况下就意识到了员工向你传递的信号。

你知道的只是员工非常友好，会直视着你的眼睛，和你产生了某种联系。

在设计完美用户之旅时，要记住个人联系是一次完美旅途的最佳起跳板。

起跳失败：卓越的线下首接触时刻的反面就是糟糕的首接触时刻。

比如，你是否在机场检票台遇到过态度很差的检票员，因此破坏了一天的好心情？

很多企业都脱离了自己的用户以及直接面对用户的员工，而这些企业对于自己为何节节败退却毫无头绪。

很多企业的用户接触最多只是达到用户的基本预期，还有更多（也许是大部分）企业则远未达到用户的预期，而这种情况中的很大一部分源于糟糕的首触点。

如果首触点搞砸了，要想让用户回头既艰难又昂贵。

更糟糕的是，用户还会分享自己的体验，这会毁掉你的名声，你的业务会慢慢衰退。

这听起来有点太夸张了吗？不，一点儿也不。

这种情况我见过上百次，一定要防患于未然。

线上首接触

我最近给女儿买了一个食物料理机。

当然，我的预接触就是在亚马逊先研究一下。

我发现有一个品牌的评价比其他品牌都高，我看了用户评论内容和数量，因为评论的数量越多，评价就越准确。

这就是预接触，亚马逊做得很到位。

首接触是我决定要买产品的那一瞬间，注意，这个时候还没单击鼠标下单（核心触点）。

首触点上，亚马逊给我推荐了各种相关产品。

根据我的浏览记录，亚马逊显示了其他食物料理机作为备选——有便宜的，有更高级的，也有最新版的。

根据其他购买同款产品用户的购买选项，亚马逊还提供免费运送服务和配件（如储物盖和备用刀片）选项。

所有选项都是相关的，网站没有向我推荐女款鞋子或者汽车部件，它清楚地知道我想要什么东西，并根据寻找同样产品用户的购买记录为我推荐了高度相关的产品信息。

最近我决定重新开始打高尔夫球。

（可能我还需要再做一件自己不擅长的事情。

）早期的痛苦经验告诉我，如果球杆离球向左或者向右稍微偏离了那么几毫米，你的击球就会不准。

失之毫厘，谬以千里，因为球杆接触高尔夫球的瞬间，球的轨迹就固定下来了。

首触点和打高尔夫球时固定下来的轨迹非常相似。

只要有一点点的误差，用户关系的整个方向就会改变——要么我们获得了一个终身用户，要么就是一星差评。

货物售出，概不退换：慎之又慎

一个电子零售商在入口处安排了保安执勤，尽管这样做有助于防止偷窃，但却不是迎接用户的最佳办法，是个错用首触点的例子，耽误了创造极致首接触用户体验的机会。

我相信每个人都和我一样希望被爱护、被信任。

另一个极端是苹果商店，它的零售店的首触点体验完全不一样。

进门迎接你的不是保安，而是亲切友好的“苹果传道士”

，他们不仅了解苹果的产品，而且非常热爱这些产品。

他们会巧妙地了解你喜欢什么、讨厌什么，然后据此展开一段妥善完美的体验。

苹果公司知道用户希望自己被信任，希望自己的体验不仅仅是符合自身需求的，而且是极致的。