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4 一边做生意一边交朋友（第1页）

“财富知识大讲堂.（..）”

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批注：

在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”

，也应当是企业的朋友。

与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾与顾客交朋友，还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”

，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。

“顾客就是上帝”

这一观念已经成为许多企业的经商法宝。

日本日立公司广告课长和田可一曾说过：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。

蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”

从这个意义上来讲，顾客的确是企业命运的主宰。

然而从公共关系的角度来讲，仅仅把顾客当成上帝是远远不够的。

这是因为一方面，它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”

，企业就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。

我们提倡的是，在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”

，也应当是企业的朋友。

与顾客交朋友，首先应当考虑到顾客的利益，以诚恳的态度征求顾客的意见，了解顾客的需求，取得顾客的信任。

如美国福牛和黑貂两种品牌的汽车在设计过程中，公司都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计，结果，新产品连续5年取得加州汽车销量第一名的好业绩。

美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年，新总裁要求所有的部门经理和推销员每天亲自登门拜访至少4家客户。

根据客户的建议，公司作出了多项改进服务的措施，结果公司产品的市场占有率增加1倍，不仅扭亏为盈，利润还达到2100万美元。

任何企业在与顾客接触的过程中，难免会出现这样那样的失误，也难免会遇到一些不测之事，这时更应当把顾客的利益放在第一位，不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。

美国有家报纸曾报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了一台索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件。

第二天一早，她本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。

50分钟后，公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，并同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。

他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后，公司所做的各种努力，这其中包括他们为查找这位顾客，曾打了35次国内国际的紧急电话的情形。

可见，与顾客交朋友，还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”

，使顾客产生一种亲切感，在购物的同时，得到一种精神情感上的满足。

美国有位叫玛丽?凯的顾客，曾讲述过她的一次购买经历。

她当时想买一辆黑白相间的轿车，然而在第一家店里，由于推销员没把她当回事，她觉得受到了冷遇，转身就走了。

进了第二家汽车店，推销员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。