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第7章 预触点时刻 推崇还是毁灭（第2页）

用户在几秒之内就能够对你的公司和产品进行彻底的背景检索，如果你的公司不行，那么你将无处可藏；如果你的公司很优异，那么用户就会为你推广。

好消息是，如果你在网络和线下渠道为所有用户类型都提供了极致体验，就能够建立起良好的网络社区声誉，显著促进销量，并且降低获客成本。

庆幸的是，在我们生活的世界中，只要用心服务，就能够获得良好的工作环境、满意的用户和收入的增长。

对于我们来说，只要关注我们服务的用户群，深入了解他们的好恶就足够了。

这是件好事。

网络声誉

我们都知道这样一个趣闻：把青蛙放进热水中，它会跳出逃生，但如果你把青蛙放进冷水中慢慢加热，它就会死在热水中。

在第二种情境中，青蛙没有注意到水温在慢慢升高，仍然静坐在水中，完全没有意识到自己正面临死亡。

科学地讲，这个故事是假的，但它充分说明了一家优秀的公司如果不关注环境的变化，结果会很惨。

很多变化都是逐步的——比如公司网络声誉的变化。

如果你现在还没有意识到用户会和许多其他人谈论在你这里的体验，那么你就会像温水里的青蛙，逐渐死亡。

网络声誉是预接触过程中最重要的部分，因为用户想要知道你的产品或者服务是否能够满足自己的需求。

用户群体通过网络可以了解到你对待用户的态度，所以网络平等是你最好的朋友也是你最坏的敌人。

（并非所有的预接触时刻都是依靠网络实现的，但大部分都是。

）

网络连接无处不在，水温已经改变了，要让它更好地服务自己。

这章后面的部分会展示如何用我的“三步走预接触计划”

来更好地利用这个环境。

据估计，在2016年，全球约有14的人口，也就是20多亿人使用智能手机。

到2020年，这个数字会迅速增长到60亿。

注释标题这本书的英文版出版于2016年。

——编者注

尽管人们互相联系的方式已经发生了如此巨大的改变，但还是有位管理人员谈到他的公司提供用户体验的方式时，告诉我这与数字领域毫不相关。

这才是温水里的青蛙，死到临头却浑然不觉。

当新的可穿戴科技出现并流行起来时，用户联系的方式会变得更加重要。

拒绝网络的企业和管理者会被其他利用这个机会提供极致用户体验的公司远远地甩在后面。

线下商店的体面

我花费了大量时间讲述用户的网络预接触体验。

其实大部分用户在和你产生物理接触前会先和你产生网络接触。

无论你经营的是甜甜圈店还是做几十亿美元企业生意的公司，道理是同样适用的。

人们都会在谷歌上搜索你。

但对于很多公司来说，还有一个线下预触点。

如果你在当地的主干道上有一家甜甜圈店面（或者像第4章里讲过的，In-N-Out汉堡店），你最重要的预接触时刻应该是用户看到你实体店面的时刻：你的停车场如何，你的标志如何，你的绿化如何，从窗户往里看的时候如何，以及用户和你交易过程中的任何方面的体验。

苹果是全球最大、最成功的企业之一。

你最近去过苹果线下商店吗？苹果线下商店是酷炫和潮流的象征，苹果的产品也是如此。

无论你的企业规模是大是小，无论你是卖甜甜圈、手机还是其他，只要你有实体店面，用户就会评价你，所以要确保不要让他们失望。

就这么简单。

如果店面标志和绿化都很糟糕，而且店里一点儿都不整洁干净，那就等着吧，网络评论一定不会放过你。

为了理解如何构建完美的预接触时刻，你需要站起来、走出去做调研，策略性地倾听和观察。